Hybrid-Kundendienst: Die erfolgreiche Strategie

Ein hybrider Kundendienst ist die beste Strategie für Unternehmen, die im Wettbewerb die Nase vorn haben wollen. Bei diesem Ansatz können die Kunden den bequemsten und effizientesten Weg wählen, um Hilfe zu erhalten, und die Unternehmen können ihre Ressourcen effizienter einsetzen. Höhere Kundenzufriedenheit, höhere Service-Einnahmen und zufriedenere Mitarbeiter?...hier entlang!

Die Agenda für Serviceleiter

Als Serviceleiter suchen Sie nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz und der Kundenzufriedenheit. Sie möchten die Kosten senken und den Umsatz steigern. Und vielleicht überlegen Sie sogar, wie Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter steigern können.

Aber was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass es eine einzige Strategie gibt, die alle vier Probleme lösen kann? Sie heißt hybride Serviceunterstützung. Eine hybride Strategie kombiniert das Beste aus beiden Welten: die Flexibilität und Durchdringung digitaler Methoden des Kundendienstes mit der Live-, Fern- und Vor-Ort-Unterstützung durch Ihr Expertenteam - damit Ihre Kunden und Ihr eigenes Unternehmen erfolgreicher sind als je zuvor.

Das Wachstum des hybriden Dienstleistungsmodells

Das Aufkommen des hybriden Dienstleistungsmodells ist eine direkte Folge der sich verändernden Unternehmenslandschaft. Die Kunden sind nicht mehr mit standardisierten und oft begrenzten Dienstleistungen zufrieden.
Eine der wichtigsten Triebfedern für den hybriden Kundenservice sind die veränderten Erwartungen der Kunden, die nun erwarten, dass sie über mehrere Kanäle, einschließlich Selbstbedienungsoptionen und digitale Kanäle wie Live-Chat und soziale Medien, Unterstützung und Hilfe erhalten.

Der zunehmende Einsatz von Technologie und Automatisierung im Kundenservice, der es den Unternehmen erleichtert, eine breitere Palette von Support-Optionen anzubieten, hat nicht nur die Nutzung, sondern auch den Bedarf an einer hybriden Denkweise erhöht.
Angesichts der ständig steigenden Erwartungen müssen B2B-Anbieter nicht nur Wege finden, um diese Erwartungen zu erfüllen und ihr Wachstumspotenzial zu nutzen, sondern auch, um einen kosteneffizienten Weg zu finden, sie zu erfüllen. Der Versuch, die Erwartungen der heutigen B2B-Einkäufer allein mit einer personalbasierten Strategie zu erfüllen, ist ein Rezept für steigende Kosten, Burnout der Mitarbeiter und schließlich Misserfolg.

Ein hybrider Ansatz ist eine unglaublich kosteneffiziente Methode, da er es den Unternehmen ermöglicht, ihre Ressourcen effizienter einzusetzen, indem sie komplexere Fragen an menschliche Vertreter und einfache Fragen an digitale Selbstbedienungsoptionen weiterleiten. Der hybride Ansatz ermöglicht es Unternehmen auch, einen individuelleren Support zu bieten, indem sie Daten und Analysen nutzen, um die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zu verstehen.

Umstellung auf hybriden Service-Support

Klingt kompliziert? Ist es eigentlich nicht! Der Strategiewechsel braucht Zeit, und der Übergang von einer rein traditionellen Arbeitsweise zu einem hybriden Service erfordert einige Arbeit, aber Sie sind wahrscheinlich schon weiter, als Sie denken. Hier ist unsere 6-Schritte-Checkliste, die Ihnen den Einstieg erleichtern soll (wir werden in einem späteren Artikel näher darauf eingehen):

1. Bewerten Sie die aktuellen Kundendienstkanäle - Machen Sie sich klar, welche Kanäle derzeit genutzt werden und wie gut sie funktionieren. Ermitteln Sie verbesserungswürdige Bereiche und Möglichkeiten zur Erweiterung.
   
2. Definieren Sie die Customer Journey - Stellen Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey dar, vom Erstkontakt bis zum Support nach dem Verkauf, und ermitteln Sie die am besten geeigneten Kanäle für jede Phase.
   
3. Implementieren Sie neue Kanäle - Implementieren Sie auf der Grundlage der Customer Journey-Karte neue Kanäle wie Selbstbedienungsoptionen, Live-Chat oder Community-basierten Support. Stellen Sie sicher, dass diese Kanäle in die bestehenden Systeme integriert werden und für die Kunden leicht zugänglich sind.
   
4. Schulung der Mitarbeiter - Schulen Sie die Kundendienstmitarbeiter in der Nutzung der neuen Kanäle und im Umgang mit Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle.
   
5. Überwachen und bewerten - Überwachen Sie die Leistung der neuen Kanäle und sammeln Sie Feedback von den Kunden. Nutzen Sie diese Informationen, um bei Bedarf Anpassungen und Feinabstimmungen der Strategie vorzunehmen.
   
6. Kommunizieren Sie die Änderungen - Informieren Sie die Kunden über die neuen Kanäle und darüber, wie sie auf den Support zugreifen können. Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation klar und effektiv ist.

Hybride Serviceunterstützung: Eine gewinnbringende Strategie

Hybrider Service-Support ist eine erfolgreiche Strategie für Unternehmen, die die Effizienz ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern wollen. Hybrider Service-Support ist eine Kombination aus Fern- und Vor-Ort-Support, die es Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Fazit

Hybrider Service-Support ist eine erfolgreiche Strategie für Unternehmen, die die Effizienz ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern wollen. Wir hoffen, dass Sie inzwischen ein klares Verständnis davon haben, was hybrider Service-Support ist und warum er so wichtig ist.

Es kann ein entmutigender Strategiewechsel sein, aber wenn Sie langsam beginnen und hybride Strategien in kleinen Schritten implementieren, die am besten zu Ihren bestehenden Diensten passen, werden Sie schneller Erfolge sehen, als Sie denken. Dazu gehören beispielsweise die Bereitstellung von Selbstbedienungsportalen oder die Bereitstellung von mehr Schulungsmöglichkeiten für Kunden durch Online-Videos. Diese Art von Upgrades sind kostengünstige Investitionen, die Ihnen dabei helfen, sich zu einem hybriden Dienstleister zu entwickeln, ohne dass Sie Ihre derzeitigen Abläufe komplett umstellen müssen!